智能物流終端本來是快遞業(yè)為海量訂單準備的解決方案，有時卻成為了服務不到位的借口。2018年“雙11”期間，中國快遞業(yè)迎來了一天10億件的驚人訂單量。面對爆發(fā)式增長的包裹數(shù)量，一系列新技術(shù)開始密集涌現(xiàn)并投入應用。但北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京各地區(qū)出現(xiàn)了越來越多的“投訴”案例，快遞小哥似乎不約而同地將包裹放進了離消費者最近的智能快遞柜當中，這也使原本為了方便接收快遞而存在的產(chǎn)品，變成了讓消費者“深惡痛絕”的包裹藏匿處。

未經(jīng)允許放入快遞柜

快遞行業(yè)的智能化不僅為普通消費者帶來了改變，也為快遞從業(yè)人員提供了便利。在智能化越來越普及的今天，快遞小哥們甚至不用送貨上門就可將貨品變相傳遞至消費者手中，這也讓“習慣成自然”成為了2018年出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京各地區(qū)出現(xiàn)了越來越多的“投訴”案例，快遞小哥似乎不約而同地將包裹放進了離消費者最近的智能快遞柜當中，這也使原本為了方便接收快遞而存在的產(chǎn)品，變成了讓消費者“深惡痛絕”的包裹藏匿處。“離職高潮”、“上級規(guī)定”、“臨時調(diào)整”成為快遞小哥最喜愛使用的“拒絕上門”借口。

北京商報記者經(jīng)過數(shù)月調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞不上門是快遞從業(yè)人員最方便使用的“便利”條件之一。即使消費者從快遞小哥口中得到“下個月就會進行上門配送”的答案，也無法阻止包裹被簽收的事實，這也導致快遞服務品質(zhì)的下降。而快遞柜的大規(guī)模普及是導致此行為出現(xiàn)的主要原因，快遞柜是末端配送的重要組成部分，現(xiàn)階段北京主要社區(qū)都已安裝快遞柜，若企業(yè)端可以改變上述不良行為，那快遞末端服務會再上一個臺階。

未來物流將更個性化

國家郵政局發(fā)展研究中心研究員、物流學博士方璽認為，末端網(wǎng)點的建設(shè)在很大程度上提升了配送效率，消費者也在逐漸適應更多元化的配送形式。未來消費者可以在寄件過程中明確配送方式，在訂單中標注是否可接受代收服務。而快遞員應遵守行業(yè)規(guī)范，電話確認收件人是否方便親自接收。他還表示，由于現(xiàn)階段快遞柜出現(xiàn)時間較短，快遞員和消費者均需逐漸適應，隨著末端建設(shè)的完善，快遞電話通知率會逐步提高，收費模式和標準也會逐漸完善。

隨著消費升級的進一步完善，快遞服務水平會不斷呈上升走向，所以企業(yè)要掌握人才資源，提升競爭“軟實力”。現(xiàn)階段，我國物流高級人才培養(yǎng)速度與行業(yè)發(fā)展脫節(jié)。若管理和模式不能得以更新，企業(yè)未來可能難以實現(xiàn)服務品質(zhì)提升和全球化轉(zhuǎn)型的目標。

智能化不是萬能鑰匙

智能化確實在切實提高物流效率，去年“雙11”前夕，中通快遞就在廣州、成都、武漢、鄭州、南昌等24個轉(zhuǎn)運中心上線了雙層自動分揀系統(tǒng)。相較單層自動分揀系統(tǒng)每小時2萬件左右的處理能力，雙層自動分揀系統(tǒng)的快件處理能力能達到每小時4萬-6萬件;百世云倉使用的智能化倉儲機器人，改變了傳統(tǒng)倉庫“人找貨”的模式，實現(xiàn)“貨找人”、“貨架找人”。北京商報記者注意到，機器人在接收到訂單后，通過智能系統(tǒng)選取的最優(yōu)路線駛向存放貨品的貨架，并將其從巨大的倉儲區(qū)搬運至員工配貨區(qū)。配貨員只要等貨架被搬到面前，從電腦提示的貨位上取下所需商品即可，全程不需要走動。此舉有效降低了人工勞動強度，也大幅縮短了配貨時間。

但智能化并不能解決所有問題。比如智能化分揀目前就僅限于部分發(fā)達的地區(qū)和城市。我國地域遼闊，地形地勢復雜，經(jīng)濟發(fā)展差距大，個別地區(qū)的物流基礎(chǔ)設(shè)施布局仍很落后，特別是城鄉(xiāng)物流服務差異明顯。雖然國內(nèi)物流企業(yè)眾多，但現(xiàn)階段有實力對智能化物流進行普及的企業(yè)屈指可數(shù)，大多數(shù)中小型企業(yè)仍處于傳統(tǒng)手工作業(yè)方式。因此，完善物流基礎(chǔ)設(shè)施，合理分配資源，是接下來企業(yè)和行業(yè)需關(guān)注的重點。

北京商報記者 陳韻哲