隨著跨境電商交易規(guī)模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費(fèi)者，也是跨境電商平臺在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。7月26日，國內(nèi)跨境電商平臺京東全球購針對跨境商品品質(zhì)保障、提升用戶體驗(yàn)，發(fā)布了35項(xiàng)“安心購”舉措。在對自營跨境商品提出“保真”要求的同時，京東全球購也將對第三方商家的跨境商品加強(qiáng)管理。

最嚴(yán)跨境購物保障

這些舉措在內(nèi)容上分為品質(zhì)管控和售后服務(wù)兩個方面，按照實(shí)施環(huán)節(jié)又可分為售前6項(xiàng)品質(zhì)管控舉措、售中7項(xiàng)品質(zhì)管控舉措以及售后服務(wù)22項(xiàng)舉措。

從售前來看，京東全球購在遴選商品時設(shè)置了六重門，包括國外政府機(jī)構(gòu)認(rèn)可、品牌官方授權(quán)、原產(chǎn)地直采、買手甄選、海關(guān)監(jiān)管、入倉嚴(yán)檢，有一關(guān)不過就不會被選中，不能上架銷售。據(jù)了解，目前京東全球購與美國、德國、荷蘭、日本、韓國等國家的政府機(jī)構(gòu)合作，與數(shù)百個國際一線品牌、行業(yè)巨頭達(dá)成了直接采購協(xié)議，產(chǎn)品由品牌官方授權(quán)，從源頭給予海外購用戶正品保障。其專業(yè)“買手團(tuán)”會深入世界各地的工廠、產(chǎn)地遴選商品，嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)。

針對售中環(huán)節(jié)，京東借助區(qū)塊鏈技術(shù)搭建了“區(qū)塊鏈防偽追溯平臺”，將商品原材料過程、生產(chǎn)過程、流通過程、營銷過程的信息進(jìn)行整合并寫入?yún)^(qū)塊鏈，相當(dāng)于給每件商品配了一張身份證。消費(fèi)者下單后掃碼就可以看到商品全程流通信息，實(shí)現(xiàn)一物一碼的全流程正品追溯。

在售后環(huán)節(jié)則實(shí)施了13項(xiàng)售后無憂保障舉措和9項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目，包括設(shè)置專屬客服團(tuán)隊(duì)、對侵害用戶權(quán)益的商家罰款百萬元、對消費(fèi)者有疑義的投訴解決方案設(shè)置獨(dú)立第三方調(diào)查團(tuán)。其他還包括假一賠十等10項(xiàng)直接面向消費(fèi)者的售后服務(wù)解決舉措，其中，商家如若出售假貨及非原裝正品商品，將付出店鋪全部累計(jì)銷售額10倍或15萬美元的違約金。此外，京東全球購售后還推出“閃電退款”，客戶提出退貨申請后，可實(shí)現(xiàn)免審核、免舉證、免檢測等五大復(fù)雜環(huán)節(jié)，最快11秒到賬。

跨境交易糾紛頻現(xiàn)

隨著跨境電商的快速發(fā)展，跨境商品質(zhì)量、真?zhèn)螁栴}也越來越多，普通消費(fèi)者僅憑個人直覺難以判斷真?zhèn)巍Ｅc此同時，海淘、跨境商品的運(yùn)輸路途較遠(yuǎn)，退換貨成本高、周期長也讓消費(fèi)者望而卻步。

今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購物價格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報告》顯示，聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購等多家電商平臺存在涉嫌銷售跨境仿冒品問題。由于仿冒成本低，美妝產(chǎn)品是跨境交易中假貨泛濫最嚴(yán)重的一類。消費(fèi)者楊女士表示，曾在跨境電商平臺購買化妝品，使用后感覺與商場專柜的不同，在與客服溝通中被“產(chǎn)品生產(chǎn)批次不同”等理由搪塞，最終退貨無果。除了假貨，很多海外代購商品上線銷售時會特別標(biāo)記“不支持7天無理由退換貨”。消費(fèi)者耿女士反映，她曾通過電商平臺代購日本服裝，店主雖未明確拒絕退貨，但告知“如尺碼不合適可以退貨，但需支付160元的國際運(yùn)費(fèi)”。

肅清假貨待多方合作

跨境電商平臺發(fā)布自律打假方案只能覆蓋部分消費(fèi)者，對于如何保護(hù)更多海淘消費(fèi)者的權(quán)益、根治假貨難題，北京中清研信息技術(shù)研究院副院長、電子商務(wù)交易技術(shù)國家工程實(shí)驗(yàn)室研究員趙振營表示，由于技術(shù)限制、海量商品信息難整合，使得多數(shù)跨境電商平臺對跨境商品品控不到位。跨境電商假貨多產(chǎn)生在源頭，平臺對商品缺乏辨別能力，這讓不法商販有了可乘之機(jī)。隨著跨境交易規(guī)模急速增長，國內(nèi)應(yīng)當(dāng)完善跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量保證的相關(guān)法律、法規(guī)，相關(guān)部門要加大跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量問題的監(jiān)管力度，建立、完善溯源制度。盡管當(dāng)下跨境電商發(fā)展遇到假貨絆腳，但消費(fèi)升級依然會為跨境電商發(fā)展再添動力。未來跨境電商發(fā)展不再從商品中獲利，而是從售后服務(wù)中獲得增值利潤，既能降低商品營銷成本，還能增強(qiáng)平臺的用戶消費(fèi)黏性，這也將是電商未來發(fā)展的方向。