實現服務提質升級讓市場回答“網約車飽和”之問每日看點

2023-06-08 05:52:10 來源：中國經營網

網約車面臨飽和？據媒體報道，東莞、三亞、溫州、濟南、遂寧等多地相繼發布網約車飽和預警，提醒當地網約車單車日均接單量不足10單。自今年5月16日起，長沙市更是暫停受理網約車運輸證新增業務。據了解，今年1—4月，交通運輸部新核發網約車駕駛員證31.6萬本，其中，4月17.7萬本，增速進一步加快。

(相關資料圖)

“車子不好開，錢賺不到。”這是不少網約車司機的真實感慨。相比網約車發展初期“人均月入過萬”的傳說，如今的網約車行業無疑多了幾分艱辛，通過努力仍然獲得相對體面收入的司機固然有之，但更多從業者可能要為寥寥無幾的接單量發愁，體會到行業“內卷”帶來的重重壓力。

相比巡回出租車較為嚴格的數量控制，網約車在市場規律作用下無疑更加開放。在某種程度上，這正是網約車在前期市場競爭中體現優勢的主要原因之一。隨著大量網約車進入市場，人們的日常出行需求得到極大滿足，“打車難”問題得到明顯改善。市場的力量，是網約車行業取得發展的根本動能。

網約車甚至倒逼傳統出租車行業升級。因為同樣可以通過平臺約車，遵循導航軟件規劃的路線，出租車故意繞路的現象少了，拒載的問題也在一定程度上得到規避。旅客到了陌生的地方，不必擔心打車價格不透明問題，通過平臺約車獲取預估價格，可以做到心中有數。

不過，前期大量網約車進入市場，在給旅客帶來出行便利的同時，難免增加行業競爭，攤薄司機收益。與此同時，網約車運營車輛過于飽和，也會給整個行業帶來更多壓力，比如有輿論指稱網約車加劇了城市堵車問題，雖然缺乏嚴格的科學分析，但體現了某種真實的社會情緒。多地發布網約車飽和預警，預示著網約車發展從增量競爭轉向存量競爭，依賴補貼等方式“打價格戰”，也越來越難以維系。

相比選擇乘坐公共交通出行的旅客，網約車消費者的需求更加多元化，也對服務水平提出更高要求。面對飽和預警，提高服務質量、實現服務升級，是網約車行業增強競爭力的重點，也應當成為司機增加收入的努力方向。

網約車行業開放程度高，但并不意味著“開網約車”沒有門檻。網約車司機除了要掌握基本的駕駛技能，把旅客平安送到目的地，還要掌握應當具備的服務禮儀，讓乘客在旅途中獲得舒適體驗。

大量新司機涌入，再加上培訓和準入不嚴格，導致網約車服務存在參差不齊的問題。有的司機在開車時接打電話、玩手機，不僅造成安全隱患，也打擾了乘客；有的網約車車況老化，車內環境堪憂；還有的網約車司機通過“熬時間”出流水，疲勞駕駛成為常態，開車時精力不集中，讓乘客一路提心吊膽……

根據交通運輸部發布的統計數據，今年4月多家網約車平臺的訂單合規率出現下降，有平臺的合規率甚至較上月下降7.9%。合規率出現明顯波動，也從數據層面說明網約車服務水平不穩定、服務質量參差不齊的事實。

網約車服務提質升級，首先要明確行業定位。網約車的出現，并不是用低價搶奪依賴公共交通出行的用戶，也不是有意沖擊傳統出租車行業，而是給消費者提供方便、多元的選擇。依靠“價格戰”，提供比出租車更低的價格，甚至給人留下“坐地鐵不如打網車”的價格錯覺，顯然是行不通的。

網約車的優勢是通過系統調度，能夠有效應對短期內集中出現的出行需求。未來，網約車理應繼續發揮這一優勢，通過技術賦能提升消費者的服務體驗。

對于部分網約車司機開車不專注，存在不安全駕駛行為的問題，平臺也應加大規范力度。在車輛行駛時，乘客發現司機存在不恰當行為，出于各種考慮往往不會當場指出或糾正，平臺投訴機制是乘客反映問題的重要渠道。但是，一些投訴也可能遭遇“石沉大海”，平臺未能及時反饋的情況。讓每一次投訴都被重視、都得到處理，是網約車平臺取得消費者信任的關鍵。

面對有差異的服務需求，網約車平臺普遍推出高端、中端、經濟的用車服務，并設置不同的價格。不過，即使是“經濟”選項，車輛狀況也應當做到衛生、舒適。有的經濟型網約車存在設備損壞、司機不開空調、后備廂堆放雜物等問題，在不少細節處給乘客出行“添堵”。

作為靈活就業的代表性領域，網約車在吸納待業人員就業方面發揮顯著作用，從而有效促進社會穩定和諧。但是，就業的“蓄水池”不能成為服務“洼地”。在廣泛吸納從業者的同時，網約車行業仍應嚴格準入標準，鼓勵優質服務，讓不斷精進技能、熱情對待乘客的司機得到更好回報，從而形成正向激勵機制。