中國民航局7月16日在民航局官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(簡(jiǎn)稱《通知》)，要求航空公司、OTA、銷售代理企業(yè)、中航協(xié)明確各自責(zé)任，規(guī)范客票銷售和退改簽。
《通知》要求航空公司制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，OTA及銷售代理嚴(yán)謹(jǐn)收取航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外的額外費(fèi)用，中航協(xié)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管。
今年4月，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)調(diào)查報(bào)告”，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上機(jī)票退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)混亂，例如有機(jī)票供應(yīng)商提供的960元機(jī)票，起飛前24小時(shí)退票費(fèi)3000元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格3倍以上。江蘇消保委發(fā)現(xiàn)涉及到退改費(fèi)用問題的公司包括南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)。
同時(shí)其公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》顯示，30.7%的受訪消費(fèi)者曾經(jīng)提前很早改簽但仍被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。
據(jù)了解，國內(nèi)1996年曾施行《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，其中提出，如旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)內(nèi)、2小時(shí)以前退票，收取退票費(fèi)為客票價(jià)格10%;在航班規(guī)定離站時(shí)間前2小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi);在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。2004年民航局對(duì)該規(guī)則的修訂中，又將上述退改簽相關(guān)規(guī)則刪除。此后國內(nèi)沒有統(tǒng)一機(jī)票退改簽規(guī)則，由各家航空公司自行制定。
同時(shí)由于航司對(duì)機(jī)票銷售代理的分銷政策變化，部分機(jī)票代理商為自身利益滋生違規(guī)收取退改簽費(fèi)用的行為，OTA平臺(tái)存在監(jiān)管不足。
民航局此次《通知》中明確了各方的職責(zé)。其中航空公司要求嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件;合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。
要求航司統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。航司要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票(例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。
《通知》提出OTA、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用;在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件;OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退。
同時(shí)，《通知》要求中航協(xié)要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理;要研究制定客票適用條件的規(guī)范文本，引導(dǎo)會(huì)員航空公司合理制定各類票價(jià)適用條件;推動(dòng)各會(huì)員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議。
《通知》稱，各級(jí)民航主管部門要建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，將其價(jià)格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實(shí)施懲戒。同時(shí)，對(duì)航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、標(biāo)價(jià)外另行收費(fèi)、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等各類違反《價(jià)格法》的行為，及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處。(鄭萃穎)
