轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面對(duì)負(fù)面輿情反應(yīng)迅速但后續(xù)跟進(jìn)措施不足，曹操專車司機(jī)疲勞駕駛出事住院被指管理失當(dāng)
南都大數(shù)據(jù)研究院7月18日-26日輿情監(jiān)測(cè)顯示，多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機(jī)交易平臺(tái)出現(xiàn)零件偷換、虛高報(bào)價(jià)等問(wèn)題，盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)輿情反應(yīng)迅速，事件初期應(yīng)對(duì)到位，由于后續(xù)措施尚未完全落地，投訴量仍增，公眾負(fù)面情緒繼續(xù)累積，事件風(fēng)險(xiǎn)最高;曹操專車回應(yīng)平臺(tái)司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間駕駛出事住院?jiǎn)栴}時(shí)，沒(méi)有很好針對(duì)訴求致使輿情升溫，輿情風(fēng)險(xiǎn)總評(píng)分最高;南京銀隆產(chǎn)業(yè)園兩天內(nèi)經(jīng)歷查封又解封，銀隆新能源由于市場(chǎng)關(guān)注與回應(yīng)模糊造成輿情討論點(diǎn)轉(zhuǎn)移并擴(kuò)大，或?qū)е率袌?chǎng)對(duì)銀隆進(jìn)行評(píng)估時(shí)更加謹(jǐn)慎。
二手機(jī)交易被指貓膩多
公眾情緒趨勢(shì)兩度下滑
據(jù)媒體7月18日?qǐng)?bào)道，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺(tái)的二手機(jī)買賣存在貓膩，如涉嫌用虛高報(bào)價(jià)吸引賣家用戶，偷換賣家寄送驗(yàn)機(jī)的手機(jī)零件等。多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，建立維權(quán)群，不到一周已有50人加入其中。同一天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)表聲明，因其平臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及內(nèi)部管理流程上的一些不足傷害部分用戶利益，向用戶道歉，已展開業(yè)務(wù)自查，賠償部分用戶。但截至7月25日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在新浪黑貓投訴平臺(tái)的投訴量與7月18日媒體報(bào)道時(shí)相比又增加18起，不足一個(gè)月投訴量增幅達(dá)16%。
事件風(fēng)險(xiǎn)
忽視舉措的落實(shí)暴露誠(chéng)信問(wèn)題
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴二手機(jī)交易貓膩使得事件風(fēng)險(xiǎn)偏高，達(dá)4星。南都大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)顯示，公眾情緒以負(fù)面為主，7月18日至20日呈正向攀升，20日由負(fù)轉(zhuǎn)正。情緒攀升與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服在微博等渠道積極回應(yīng)有關(guān)，抓取的樣本中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服為訴求類網(wǎng)友解答并表示歉意的占比達(dá)10%，回應(yīng)速度、態(tài)度與以往企業(yè)應(yīng)對(duì)輿情的姿態(tài)有較大差別，結(jié)合快速的官方聲明致歉，輿情初期擴(kuò)散時(shí)在一定程度上得到遏制，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)不良影響下降。
不過(guò)，7月21日至24日輿情事件情緒趨勢(shì)再度下降，跌破事件初期-1.06的最低平均分，降至-3.5。盡管這種極端低情緒趨勢(shì)被熱度縮小所帶來(lái)的樣本收縮一定程度放大，側(cè)面反映轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然第一時(shí)間應(yīng)對(duì)到位，但缺乏有力跟進(jìn)與持續(xù)有效解決舉措，用戶買賣體驗(yàn)較差的根源問(wèn)題沒(méi)有解決。由于二手交易平臺(tái)的特殊性，一旦處理不好，很容易被用戶打上管理混亂、信息不對(duì)稱甚至缺乏誠(chéng)信的標(biāo)簽。
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授說(shuō)：“在信息化市場(chǎng)中，每家平臺(tái)進(jìn)入資本市場(chǎng)的時(shí)候，平臺(tái)估值狀況如何既取決于金融資本的雄厚程度，也取決于誠(chéng)信度的高低。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在此次事件中曝出的問(wèn)題，主要就是誠(chéng)信問(wèn)題。”
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)
后續(xù)跟進(jìn)乏力平臺(tái)投訴反增
監(jiān)測(cè)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)第一時(shí)間發(fā)表聲明，對(duì)輿情敏感，應(yīng)對(duì)滯后性風(fēng)險(xiǎn)較低，也抓住消費(fèi)者心理，及時(shí)道歉，自查賠償，在媒體、微博等多渠道聯(lián)合應(yīng)對(duì)，使負(fù)面情緒迅速降溫，應(yīng)對(duì)消極性風(fēng)險(xiǎn)不高。良好應(yīng)對(duì)表態(tài)與平臺(tái)日益增長(zhǎng)的投訴量之間的反差，說(shuō)明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的努力還不足。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受南都記者采訪時(shí)說(shuō)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部正在梳理歷史成交數(shù)據(jù)，并將在近期上線一個(gè)估價(jià)模型，使用戶在提供手機(jī)詳細(xì)參數(shù)信息后獲取更為精準(zhǔn)的價(jià)格參考范圍，充分保障用戶利益。在甄別優(yōu)劣賣家方面，目前更多是基于用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上的行為以及積累的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行判讀，外部第三方的信息會(huì)作為參考指標(biāo)，還成立了專門的風(fēng)控團(tuán)隊(duì)。
在無(wú)效性風(fēng)險(xiǎn)方面，由于后續(xù)應(yīng)對(duì)措施尚未完全落地，21%的網(wǎng)友認(rèn)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)沒(méi)有消除他們對(duì)于平臺(tái)誠(chéng)信的擔(dān)憂，需要規(guī)范治理。17%的網(wǎng)友意見與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回應(yīng)基本契合，要求業(yè)務(wù)自查與道歉賠償，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)較好滿足他們的訴求。14%的網(wǎng)友認(rèn)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的問(wèn)題根源在于沒(méi)有檢測(cè)機(jī)制甄別優(yōu)劣賣家，加強(qiáng)平臺(tái)與用戶的信息對(duì)稱，保障用戶權(quán)益才是問(wèn)題解決之道。
在劉俊?？磥?lái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)曝出的失信行為辜負(fù)賣家信任，可能影響市場(chǎng)對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的估值。他說(shuō)：“這種失信侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)。三種權(quán)利的內(nèi)在邏輯關(guān)系就像一副多米諾骨牌———知情權(quán)受侵害則選擇權(quán)必然受侵害;選擇權(quán)受侵害，公平交易權(quán)必然難以幸免。這些問(wèn)題的出現(xiàn)很大程度是因?yàn)槠脚_(tái)未履行信息披露義務(wù)，沒(méi)有充分尊重與保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)不到位，是二手交易行業(yè)亟待解決的共性問(wèn)題。”
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：中等偏高
輿情應(yīng)對(duì)不止于一時(shí) 口碑與誠(chéng)信同等重要
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為電商領(lǐng)域的細(xì)分企業(yè)，既被“二手”這個(gè)領(lǐng)域所成就，也被“二手”所限制。此次輿情事件在初期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)到位，有效遏制負(fù)面情緒蔓延，但也正是因?yàn)槎纸灰鬃詭У纳唐焚|(zhì)量良莠不齊，平臺(tái)信任建立成本高等天然特性，使得輿情中的“虛假”、“偷換”等詞語(yǔ)很容易被網(wǎng)友截取并當(dāng)作標(biāo)簽，影響企業(yè)聲譽(yù)。想要摘除此類標(biāo)簽，只有即時(shí)性的輿情應(yīng)對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)楸惠浨榉糯蟮娘L(fēng)險(xiǎn)不僅僅來(lái)自于事件本身，更是日積月累留下的平臺(tái)口碑與誠(chéng)信?？梢哉f(shuō)，后續(xù)的跟進(jìn)措施與落實(shí)，是最好的防治手段。
民意傾向
近九成網(wǎng)友擔(dān)憂損害自身利益
南都大數(shù)據(jù)研究院網(wǎng)絡(luò)民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，截至7月26日晚，84%的網(wǎng)友表示會(huì)關(guān)注事件進(jìn)展，88%的網(wǎng)友擔(dān)心在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上交易會(huì)損害自身利益，40%的網(wǎng)友相信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)在事件后會(huì)有所改進(jìn)，56%的網(wǎng)友覺(jué)得此事影響自己對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的好感。
規(guī)定工作時(shí)間的下限
平臺(tái)說(shuō)法與司機(jī)矛盾
7月20日，媒體曝出武漢曹操專車某司機(jī)因“白加黑”超長(zhǎng)駕駛14小時(shí)，突發(fā)腦溢血住院。首發(fā)報(bào)道中曹操專車稱平臺(tái)不鼓勵(lì)司機(jī)疲勞駕駛，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)取指出出事司機(jī)大部分工作時(shí)間在8小時(shí)以下。但眾多網(wǎng)約車司機(jī)指出司機(jī)為完成業(yè)績(jī)與平臺(tái)考核，許多時(shí)候不得不超長(zhǎng)駕駛，平臺(tái)所說(shuō)的工作時(shí)間與司機(jī)實(shí)際工作時(shí)間存在較大出入。
事件風(fēng)險(xiǎn)
對(duì)疲勞駕駛管理不足令公眾擔(dān)憂
曹操專車在此次輿情的事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)屬于偏高風(fēng)險(xiǎn)。公眾情緒截至7月20日以負(fù)面情緒為主，參與評(píng)論的網(wǎng)友不僅有曹操專車司機(jī)，還有其他網(wǎng)約車平臺(tái)與出租車司機(jī)。面對(duì)曹操專車的解釋，司機(jī)群體沒(méi)能接受，乘客對(duì)于疲勞駕駛管理不足的局面表示擔(dān)憂。
在接受南都記者采訪時(shí)，曹操專車回應(yīng)：“公司不鼓勵(lì)司機(jī)疲勞駕駛，對(duì)于出事司機(jī)，已經(jīng)第一時(shí)間退還該司機(jī)的車輛押金，當(dāng)月工資提前發(fā)放，目前為止為該司機(jī)墊付兩萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用，也積極響應(yīng)家屬發(fā)起的眾籌，籌款金額已超過(guò)十萬(wàn)元。同時(shí)，積極聯(lián)系勞動(dòng)部門進(jìn)行工傷鑒定，目前鑒定結(jié)果尚未出來(lái)。”
南方福瑞德律師事務(wù)所高睿明律師認(rèn)為，此次輿情的出現(xiàn)可能會(huì)對(duì)曹操專車聲譽(yù)產(chǎn)生一定影響。盡管曹操專車回應(yīng)不鼓勵(lì)疲勞駕駛，但績(jī)效考核與積分制實(shí)質(zhì)上還是變相刺激司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間駕駛。對(duì)此，曹操專車回應(yīng)，從企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，任何企業(yè)和工作都會(huì)有一個(gè)績(jī)效、工作的考核，放在任何企業(yè)里面都是存在的。
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)
不存在疲勞駕駛之說(shuō)令公眾失望
曹操專車的解釋顯然難以平息網(wǎng)友負(fù)面情緒，報(bào)道提及的后臺(tái)數(shù)據(jù)與司機(jī)工作時(shí)長(zhǎng)存在偏差的問(wèn)題，曹操專車后續(xù)回應(yīng)稱是由于相關(guān)報(bào)道的說(shuō)法不夠嚴(yán)謹(jǐn)，平臺(tái)計(jì)算工作時(shí)長(zhǎng)的算法有誤差，但不會(huì)如此巨大。
曹操專車在滯后性風(fēng)險(xiǎn)上屬于低風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，但消極性與無(wú)效性風(fēng)險(xiǎn)較高。消極性風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于官方回應(yīng)表述與后臺(tái)數(shù)據(jù)偏差，盡管數(shù)據(jù)偏差的出現(xiàn)可能并非完全是曹操專車的責(zé)任，但后續(xù)跟進(jìn)不足使得消極性風(fēng)險(xiǎn)升高。無(wú)效性風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自司機(jī)群體。網(wǎng)友訴求占比36%，與以往輿情相比較高，網(wǎng)友情緒更激動(dòng)，表達(dá)更明確的訴求;30%的網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)從制度上限制長(zhǎng)時(shí)間工作，規(guī)定工作時(shí)間下限的做法實(shí)則變相鼓勵(lì)疲勞駕駛。
對(duì)此，曹操專車回應(yīng)，平臺(tái)已上線疲勞駕駛提醒功能，已在考慮設(shè)置服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的上限，基礎(chǔ)調(diào)研工作正在進(jìn)行。對(duì)此，19%的網(wǎng)友產(chǎn)生異議，認(rèn)為平臺(tái)不能只收錢不管理，平臺(tái)負(fù)有管理失當(dāng)責(zé)任，應(yīng)對(duì)司機(jī)負(fù)責(zé);13%的網(wǎng)友對(duì)專車司機(jī)提出訴求，希望他們不要疲勞駕駛。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：中等偏高
平臺(tái)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)不足
激發(fā)司機(jī)網(wǎng)友負(fù)面情緒
曹操專車的回應(yīng)沒(méi)有起到平息輿論的作用，反而在輿情初期為網(wǎng)友產(chǎn)生的負(fù)面情緒“添了一把火”。回避平臺(tái)可能存在的制度不合理問(wèn)題，有時(shí)并不能挽回企業(yè)形象與聲譽(yù)。承擔(dān)自己該承擔(dān)的，明白公眾真實(shí)訴求，溝通解決才能更好應(yīng)對(duì)。企業(yè)也需要明白平臺(tái)不可推卸的社會(huì)責(zé)任———既需要對(duì)司機(jī)負(fù)責(zé)，又要對(duì)乘客負(fù)責(zé)。高睿明認(rèn)為，雖然現(xiàn)行法律下沒(méi)有辦法規(guī)制平臺(tái)變相鼓勵(lì)司機(jī)長(zhǎng)時(shí)間在線的行為，但平臺(tái)需主動(dòng)承擔(dān)保障司機(jī)與乘客安全的責(zé)任。
查封解封引發(fā)熱議
回應(yīng)模糊輿情發(fā)酵
據(jù)媒體報(bào)道，7月20日南京銀隆產(chǎn)業(yè)園被江蘇高院查封，7月22日法院又宣布解封。南京銀隆方面在報(bào)道中表示公司運(yùn)營(yíng)正常。事件前后反轉(zhuǎn)的戲劇性與新能源汽車行業(yè)的社會(huì)、資本高關(guān)注度，使得銀隆新能源(簡(jiǎn)稱銀隆)很快成為網(wǎng)上各種分析猜測(cè)的主角，輿情隨即發(fā)酵并蔓延。
事件風(fēng)險(xiǎn)
查封成爆點(diǎn)市場(chǎng)關(guān)注推波助瀾
輿情監(jiān)測(cè)顯示，銀隆此次事件風(fēng)險(xiǎn)屬于中等風(fēng)險(xiǎn)。媒體報(bào)道提到的產(chǎn)業(yè)園根據(jù)了解與銀隆的產(chǎn)業(yè)并無(wú)太大關(guān)系，事件本身可能并不影響銀隆核心業(yè)務(wù)與發(fā)展。公眾情緒在初期沒(méi)有表現(xiàn)出高負(fù)面性，7月21日情感分為-0.13，基本算中立。隨著時(shí)間推移與網(wǎng)上關(guān)于銀隆討論增多，輿情關(guān)注點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)移，銀隆企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況成為討論核心，情緒值也在7月23日跌破-1分，沒(méi)有明顯上升。
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)
銀隆沉默回應(yīng)使得輿情發(fā)酵
隨著輿情升溫，銀隆被指擴(kuò)張過(guò)快，盈利模式匱乏，依靠國(guó)家補(bǔ)貼等問(wèn)題，但只是相關(guān)人員“寥寥數(shù)語(yǔ)”的說(shuō)明，銀隆回應(yīng)滯后性、消極性與無(wú)效性風(fēng)險(xiǎn)均達(dá)3星及以上。與社會(huì)、市場(chǎng)與媒體高關(guān)注度相比，銀隆的沉默使得輿情發(fā)酵，33%的網(wǎng)友希望銀隆放慢擴(kuò)張腳步，不應(yīng)過(guò)分依賴國(guó)家補(bǔ)貼，10%的網(wǎng)友認(rèn)為官方僅有的一次聲明太模糊，希望更正式更詳細(xì)。
艾瑞咨詢汽車行業(yè)研究分析師冉闖闖認(rèn)為，此次輿情事件發(fā)酵的直接原因是“大家(市場(chǎng))對(duì)銀隆特別關(guān)注，稍有風(fēng)吹草動(dòng)就會(huì)過(guò)度解讀，與銀隆新能源產(chǎn)能關(guān)系不大”，但反映出“市場(chǎng)對(duì)于新能源行業(yè)的一種焦慮”，主要表現(xiàn)在擴(kuò)張的激進(jìn)、市場(chǎng)的浮躁、資本的傾向與市場(chǎng)銷售疲軟間的矛盾。對(duì)于新能源行業(yè)過(guò)分依賴國(guó)家補(bǔ)貼的現(xiàn)狀，對(duì)于做實(shí)業(yè)來(lái)說(shuō)是不健康的，“市場(chǎng)的復(fù)雜性與盈利的困難”是擺在銀隆等新能源企業(yè)面前必須解決的一個(gè)問(wèn)題。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：中等
沉默或令市場(chǎng)評(píng)估更謹(jǐn)慎
銀隆被推上輿情風(fēng)口浪尖既是巧合又是必然，市場(chǎng)的高關(guān)注度使得涉足新能源行業(yè)的銀隆稍有風(fēng)吹草動(dòng)就會(huì)成為討論焦點(diǎn)。隨著資本市場(chǎng)的降溫，討論實(shí)業(yè)企業(yè)的營(yíng)收與運(yùn)轉(zhuǎn)是否健康不可避免成為話題，銀隆等新能源行業(yè)不容樂(lè)觀的營(yíng)收現(xiàn)狀，稍有處理不慎就會(huì)使得市場(chǎng)在重新評(píng)估企業(yè)時(shí)，呈現(xiàn)出一種與擴(kuò)張時(shí)期完全不同的謹(jǐn)慎態(tài)度。大浪淘沙之后，冉闖闖指出或許只有“5%甚至1%的企業(yè)能夠留下”。
