來源：IT時報
記者：潘少穎
搶在春節(jié)前夕，在滴滴下線順風(fēng)車的空檔，哈啰出行在成都、上海、廣州、東莞、合肥、杭州六座城市開通了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，搭上了春運(yùn)的“順風(fēng)車”。不到一個月之后，哈啰順風(fēng)車官宣，其上線城市已經(jīng)擴(kuò)張到了300多個。
相比于網(wǎng)約車、出租車，在共享經(jīng)濟(jì)時代，順風(fēng)車是最接近共享概念的，但是，由于順風(fēng)車的準(zhǔn)入門檻低，再加上惡性事件頻發(fā)，一度讓順風(fēng)車成為“眾矢之的”。
隨著哈啰順風(fēng)車的全國多點(diǎn)上線，“順風(fēng)車”又熱了起來，對于用戶而言，哈啰順風(fēng)車能滿足車主和乘客的需求嗎?對于平臺而言，哈啰順風(fēng)車能分到行業(yè)的一杯羹嗎?
五次叫車 一次成功
據(jù)哈啰順風(fēng)車的官方披露，截至目前，其順風(fēng)車車主注冊量已突破200萬，累計發(fā)布訂單量超700萬，并且仍在保持快速增長。
《IT時報》記者近日在哈啰順風(fēng)車上體驗(yàn)了幾次用車服務(wù)，從總體上來看，車輛匹配度還有待提高。
2月24日晚，《IT時報》記者發(fā)布了第二天早上9：30從上海世紀(jì)公園出發(fā)去南京西路的用車需求，隨后系統(tǒng)匹配出了十個相對順路的單子，估算出的價格為20元，綜合考慮了出發(fā)時間、距離等因素，記者向其中的兩位車主發(fā)送了邀請，但雖然頁面顯示這兩位車主“正在尋找乘客”，但一直到出發(fā)前他們都沒有接單。
此后，《IT時報》記者在哈啰順風(fēng)車上發(fā)布了四次用車需求，其中既有費(fèi)用在10元左右的短途線路，也有費(fèi)用超過60元的中長途線路。
這五次叫車過程中，只有一次成功，其他雖然均顯示有十多位順路車主，但發(fā)出邀請后石沉大海，最后訂單因無人接單被自動取消。2月25日晚，記者發(fā)布了第二天6：30從世紀(jì)公園去浦東國際機(jī)場的長距離行程需求，才有車主接單。車主龔先生告訴記者，由于他對出發(fā)時間沒有很明確的要求，所以他沒有發(fā)布自己的行程，而是在司機(jī)端中的“附近”功能中尋找匹配的乘客。
在一個有近200人的哈啰順風(fēng)車QQ群中，有車主表示，想要尋找到合適的乘客比較難，“如果要開十幾公里去接乘客，而乘客又不加感謝費(fèi)，是不劃算的。”一位車主這樣表示。
《IT時報》記者從哈啰出行相關(guān)人士處獲悉，目前，哈啰出行根據(jù)不同城市的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差異化定價以及收取不同比例的平臺信息服務(wù)費(fèi)用。以記者去浦東機(jī)場的行程為例，全程35公里，記者支付了55.8元，車主收到了51.6元，平臺信息服務(wù)費(fèi)用占比7.5%。另外一名乘客從天津?yàn)I海國際機(jī)場到北京天壇，公里數(shù)126公里，他支付了86.5元，車主實(shí)收車費(fèi)80.1元，平臺信息服務(wù)費(fèi)用占比7.3%。
客服真的“24小時”嗎？
對于順風(fēng)車而言，安全是重中之重。共享出行的安全主要分為行程前對車主、乘客的審查以及行程中對雙方的保護(hù)以及客服的響應(yīng)速度。當(dāng)?shù)蔚雾橈L(fēng)車乘客遇害事件發(fā)生后，各平臺都著力打造安全措施。
此前，哈啰順風(fēng)車也宣布其在安全方面的措施，比如在產(chǎn)品定位設(shè)計上拒絕社交相關(guān)功能，司乘溝通采用虛擬號碼。針對車主審核，哈啰順風(fēng)車建立了一套包含事前、事中、事后各環(huán)節(jié)的多重審核制度，并與阿里云達(dá)成合作，通過實(shí)名認(rèn)證、司機(jī)三證驗(yàn)真、人臉活體驗(yàn)真、犯罪記錄篩查及失信行為篩查等多重流程，對車主資質(zhì)進(jìn)行全方位審核。哈啰出行還和全國各地公安部門合作，對接入平臺的司機(jī)進(jìn)行背景審查，杜絕問題司機(jī)進(jìn)入平臺等。
上述龔先生告訴《IT時報》記者，他是第一次開順風(fēng)車，在哈啰上注冊時提供了身份證、駕駛證、車輛照片以及個人實(shí)拍照片，一天后審核通過。“在接單時，還要進(jìn)行車主認(rèn)證，即車主要對著攝像頭拍照，以確認(rèn)是本人，但是發(fā)車時并不需要再次確認(rèn)。”但實(shí)際上，安全事件正是發(fā)生在行程開始之后。
車主認(rèn)證過后，會在車主簡介頁面中顯示認(rèn)證標(biāo)簽，乘客也能查看到車主上傳的包含車牌號的車輛照片。
記者此前從哈啰順風(fēng)車了解到，其設(shè)立了7×24小時專職客服，解決司乘問題。《IT時報》記者坐上龔先生的車后，因在頁面上沒有找到“確認(rèn)上車”的提醒，撥打95218900客服電話咨詢，但是按照提示進(jìn)入子菜單之后，沒有客服接聽電話。在6：40~6：55，記者撥打了三次客服電話，每次等待3分鐘，均未成功。《IT時報》記者還嘗試聯(lián)系線上客服，但均為機(jī)器人客服。7：30，記者終于打通了客服電話，客服表示人工客服時間為7：00~23：00，這和哈啰順風(fēng)車的說法相悖。
好體驗(yàn)才能抓住好時機(jī)
要對順風(fēng)車說愛或者恨，都不容易，因?yàn)榈蔚雾橈L(fēng)車安全事件始終是一片難以消散的陰霾，但由于順風(fēng)車的經(jīng)濟(jì)性，出行市場的確存在需求。
此前，哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人江濤在接受媒體采訪時表示，哈啰目前有超過2億用戶，分布在全國300多個城市，在這些城市，主要是以兩輪業(yè)務(wù)為主，包括單車和助力車。哈啰用戶中還有很多長途出行的需求，再加上哈啰的用戶是相對年輕，他們對于更普惠的，或者更高性價比的四輪出行有強(qiáng)烈需求，所以決定做順風(fēng)車。
在中國電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰看來，順風(fēng)車事件發(fā)生之后，滴滴、嘀嗒、高德等均暫停或修改了順風(fēng)車業(yè)務(wù)的規(guī)則，順風(fēng)車進(jìn)入發(fā)展緩慢期，這時候進(jìn)入，有助于哈啰順風(fēng)車的發(fā)展，“盡管滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)暫停，其用戶規(guī)模還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他平臺，哈啰進(jìn)入該市場阻力不小。但該市場尚處于空缺狀態(tài)，是進(jìn)入的較好時機(jī)。”
滴滴此前表示，順風(fēng)車上線3年以來，出行次數(shù)達(dá)到10億次以上，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在2017年為滴滴帶來8億元利潤。如此看來，順風(fēng)車是個賺錢的生意。
但就記者的體驗(yàn)而言，哈啰順風(fēng)車要走完滴滴的“未競事業(yè)”，還面臨著較大的挑戰(zhàn)，首先就是過低的接單率讓用戶覺得出行沒有保障，這也是首當(dāng)其沖要解決的問題，只有單量起來了，才有數(shù)據(jù);其次，目前順風(fēng)車的著力點(diǎn)在安全，哈啰順風(fēng)車是否能把保護(hù)措施再前置，而不是集中于事后，是否能把承諾的安全措施都做到位，誰能建立更加完善的安全保護(hù)機(jī)制，誰就有更強(qiáng)的競爭力。
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