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用戶起訴 多數(shù)訴稱運(yùn)營商多收費(fèi)

2019-05-17 11:38:40 來源: 北青網(wǎng)

5月16日上午,北京二中院召開電信服務(wù)合同糾紛案件情況新聞通報(bào)會(huì),對近5年該院審理的電信服務(wù)合同糾紛案件進(jìn)行了專題調(diào)研,并結(jié)合審判實(shí)踐提出建議。據(jù)了解,2013年至2018年,二中院共審結(jié)電信服務(wù)合同糾紛案件107件,其中超過九成涉及移動(dòng)、聯(lián)通和電信三大運(yùn)營商。

此外,北京青年報(bào)記者16日從北京海淀警方獲悉,面對猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力,2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起,為事主止損5000余萬。

案件比例

九成多涉及三大運(yùn)營商

隨著通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的加速,我國電信服務(wù)覆蓋面積不斷擴(kuò)大。根據(jù)工業(yè)和信息化部無線電管理局發(fā)布的《中國無線電管理年度報(bào)告(2018年)》顯示,2018年,全國移動(dòng)電話總數(shù)達(dá)到15.7億戶,比上年凈增1.49億戶,移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)到112.2部/百人。

在電信服務(wù)合同糾紛案件中,取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的三大電信運(yùn)營商作為當(dāng)事人的案件多達(dá)103件,占比高達(dá)96.3%。其中,涉及中國移動(dòng)公司54件,占比50.5%,涉及中國聯(lián)通公司29件,占比27.1%,涉及中國電信公司18件,占比16.8%,涉及其他公司的僅有4件,占比3.7%。而電信服務(wù)合同爭議內(nèi)容既有電信基礎(chǔ)服務(wù),也包括增值電信服務(wù),并隨著時(shí)代變遷從通話費(fèi)、短信費(fèi)發(fā)展到流量費(fèi)、第三方收費(fèi)、套餐變更爭議等。其中,訴訟標(biāo)的額在3萬元以下的有86件,占全部案件的80.4%。

用戶起訴

多數(shù)訴稱“運(yùn)營商多收費(fèi)”

二中院對案件分析發(fā)現(xiàn),因電信用戶違反義務(wù)引發(fā)的糾紛集中體現(xiàn)在未按約定及時(shí)、足額交納服務(wù)費(fèi)用;因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供服務(wù)的行為是否違反了合同約定或者法定義務(wù)引發(fā)的糾紛主要集中在服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收取、代第三方收費(fèi)幾個(gè)方面。

其中,因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同履行過程中提供的服務(wù)質(zhì)量存在欠缺引發(fā)的糾紛較為普遍。如未經(jīng)用戶確認(rèn)訂購增值業(yè)務(wù);電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的寬帶服務(wù)的網(wǎng)速不能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)、使用中反復(fù)出現(xiàn)斷網(wǎng)、未能及時(shí)按約定提速;因服務(wù)基站的問題導(dǎo)致電信用戶通話信號(hào)不好、通話質(zhì)量不高等。

同時(shí),在電信用戶起訴電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的94件案件中,電信用戶認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者多收取費(fèi)用的情況占很大比例,比較常見的是多收取話費(fèi)、短信費(fèi)和流量費(fèi)。針對用戶的收費(fèi)異議,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者通常提交計(jì)費(fèi)詳單,以證明其收取費(fèi)用有據(jù)可依。而電信用戶則往往對計(jì)費(fèi)詳單的真實(shí)性不予認(rèn)可,主張計(jì)費(fèi)詳單系電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者方提供,懷疑其有篡改。

法官建議

電信用戶應(yīng)注意留存證據(jù)

二中院法官認(rèn)為,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定,合理、合法確定格式條款的內(nèi)容,嚴(yán)格限制免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利的條款,以顯著方式提請消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

法官指出,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進(jìn)一步加大技術(shù)投入力度,在技術(shù)手段允許的條件下,在可公開的范圍內(nèi),研究改進(jìn)計(jì)費(fèi)詳單的提供方式和內(nèi)容,為用戶提供數(shù)據(jù)流量的收費(fèi)清單,方便用戶了解通信消費(fèi)狀況,充分滿足用戶了解計(jì)費(fèi)依據(jù)的實(shí)際需求,以技術(shù)的不斷提升保障服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外,電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和行政主管部門的要求,積極選擇具有國家認(rèn)可資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)對流量業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)性能進(jìn)行檢測,進(jìn)一步完善流量計(jì)費(fèi)檢測方法和計(jì)量設(shè)備,自覺接受監(jiān)督,確保流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行、準(zhǔn)確無誤。

消費(fèi)者在簽訂電信服務(wù)合同或者辦理電信業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)對電信服務(wù)合同的內(nèi)容進(jìn)行全面、細(xì)致的了解,對于可能損害自身權(quán)益的條款以及似是而非、似懂非懂的條款,要及時(shí)要求經(jīng)營者進(jìn)行解釋和說明。

除了選擇訴訟程序解決爭議之外,電信用戶還可以運(yùn)用多種維權(quán)手段解決爭議,尋求更多的糾紛解決方案,及時(shí)、高效地維護(hù)自身合法權(quán)益。訴訟中,部分電信用戶缺乏證據(jù)保全意識(shí),不能及時(shí)留存通話記錄、短信記錄、糾紛解決過程記錄等,往往不能提供證據(jù)證明自己的主張。電信用戶應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化證據(jù)意識(shí),在合同簽訂履行過程中、發(fā)生爭議時(shí)及糾紛解決過程中,及時(shí)收集、保存、固定相關(guān)證據(jù),防止因舉證不能而承擔(dān)不利后果。文/本報(bào)記者 葉婉

警方行動(dòng)

攔截電信詐騙 止損5000余萬

北青報(bào)記者5月16日從北京海淀警方獲悉,面對猖獗的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙,海淀反電詐中心聯(lián)手派出所、銀行部門共同發(fā)力,2019年4月以來成功攔截電信詐騙近2000起,為事主止損5000余萬。

5月12日,海淀反電詐中心接到平臺(tái)預(yù)警,一名事主很可能接到冒充公檢法的電話,工作人員小張立即聯(lián)系,但是事主的電話一直占線,說明事主很可能正被騙子操控。在市局刑偵總隊(duì)配合下,反詐中心工作人員通過多方努力終于撥通了事主的電話。但此時(shí)事主已被騙子洗腦,并不配合工作人員工作。

為了保護(hù)劉先生的財(cái)產(chǎn),中心工作人員及時(shí)通過市局聯(lián)系銀行系統(tǒng)申請了對事主銀行卡的保護(hù)措施。隨后經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的勸阻工作,劉先生終于醒悟過來,道出了實(shí)情。原來劉先生上午接到“北京市公安局經(jīng)偵大隊(duì)”的電話,說自己名下的銀行卡因涉嫌洗黑錢,要對其進(jìn)行調(diào)查,讓事主帶上所有的銀行卡到酒店開房,配合調(diào)查。幸虧自己到了酒店之后無法與騙子聯(lián)系,之后接到反詐中心的電話醒悟過來。

經(jīng)確認(rèn),事主卡內(nèi)的210萬元資產(chǎn)無損失,隨后工作人員告知?jiǎng)⑾壬鷪?bào)警并且更換銀行卡卡號(hào)或者密碼等,在保證自己的資產(chǎn)安全后,中心的工作人員再幫助他解凍銀行卡。

文/本報(bào)記者 葉婉 通訊員 孫玢

統(tǒng)籌/孫慧麗

糾紛解決方式

訴訟之前可先投訴

電信用戶可以通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的投訴電話或者向各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者用戶申訴受理中心對服務(wù)質(zhì)量提出異議或申訴。

電信用戶可按照2016年7月30日施行的《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定的條件和期限,向各地行政主管機(jī)關(guān)的申訴受理機(jī)構(gòu)投訴或者申請調(diào)解。

如果認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,電信用戶還可以通過撥打消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話12315進(jìn)行投訴,維護(hù)自身合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞: 用戶起訴 運(yùn)營商多收費(fèi)

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