● 在線旅游預(yù)訂是指消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)或電話向旅游服務(wù)提供商預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅游線路等旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)的一種旅游消費(fèi)方式

● 五一旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，在線旅游(OTA)成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面

● 在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗(yàn)，再加上在線旅游消費(fèi)過程點(diǎn)多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度

□ 本報記者 杜 曉

□ 本報實(shí)習(xí)生 袁小存

“五一”旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫顯示，在線旅游(OTA)成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”，訂票、出行、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)的各環(huán)節(jié)都存有諸多貓膩。問題集中表現(xiàn)為收取高額退票費(fèi)、訂單無法消費(fèi)、下單后難預(yù)約、退改簽遭拒、貨不對板、特價商品拒絕退款等。

據(jù)此前發(fā)布的《在線旅游消費(fèi)趨勢與消費(fèi)維權(quán)趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅游意外賠償?shù)?0個方面。

另據(jù)電子商務(wù)研究中心“五一”前發(fā)布的“2019年Q1全國OTA電商平臺TOP10消費(fèi)評級榜”顯示，有些OTA電商平臺“反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度較低……獲‘不建議下單’購買評級”。

對于長期以來OTA存在的一些問題，《法制日報》記者進(jìn)行了采訪。

在線預(yù)訂客房 到期無法入住

出門在外，很多人都會選擇通過OTA預(yù)定酒店，但其間也發(fā)生了一些意想不到的情況。

“五一”前，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺接到一名用戶對一家在線旅游平臺的投訴，稱其4月17日通過某在線旅游平臺微信小程序訂了遵義一家酒店的房間。到達(dá)酒店后被告知無法入住，這名用戶隨即聯(lián)系在線旅游平臺，客服的解釋是由于未將訂單發(fā)至酒店導(dǎo)致無法入住。

其后，對方給出的解決方案是退掉原訂單，并為用戶重新在另一家酒店下單，而新酒店的入住費(fèi)用比原酒店貴172元，這部分錢需由用戶本人墊付，在退房后的3至5天內(nèi)平臺將賠付至用戶個人支付寶。但這名用戶直到投訴時仍未收到這筆錢。

記者通過一家在線旅游平臺預(yù)訂杭州某家酒店的客房時，發(fā)現(xiàn)同類客房有“免費(fèi)取消”和“有條件取消”兩類，前者定價488元，后者定價396元。

平臺客服告訴記者，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原價格的90%進(jìn)行退款。但記者從這家酒店獲悉，如在16:00之前取消訂單可以全額退款，18:00之前取消需要支付40元。

據(jù)了解，一家在線旅游平臺與其他網(wǎng)絡(luò)平臺合作設(shè)立了信用住，為信用良好的消費(fèi)者提供三免服務(wù)(免押金、免排隊(duì)、免查房)，受到一些消費(fèi)者的歡迎。

但是一位消費(fèi)者告訴記者，信用住的確免去了一些繁瑣的入住流程，提升了整體效率。但信用住在系統(tǒng)設(shè)置和問題處理方面并沒有達(dá)到令消費(fèi)者足夠滿意的程度。

據(jù)這名消費(fèi)者介紹，他曾用信用住在北京訂了一家酒店，住了兩晚，實(shí)際需要付款1432元，但在后續(xù)的扣款中卻被扣除了2577.6元。客服回復(fù)他稱，這是屬于支付軟件的問題。經(jīng)過與客服反復(fù)溝通后，他才完成了退款，并收到雙倍賠付的短信。

“信用住的雙倍賠付是退一賠一，我查找過相似案例，發(fā)現(xiàn)賠付的力度和數(shù)量都有所不同。感覺信用住的賠付仍舊取決于酒店自身，平臺與酒店在賠付方面的具體規(guī)則和溝通方式還需要進(jìn)一步完善。”這位消費(fèi)者說。

戲劇專業(yè)的在校大學(xué)生李浩告訴記者，他曾經(jīng)使用這家在線旅游平臺的信用住預(yù)訂了北京的一家旅館，由于不太確定自己的行程，所以只訂了兩天，并且默認(rèn)勾選一天一付，但平臺并沒有及時扣費(fèi)。

“我總共住了3天，但是在入住酒店后的三四天都沒有扣費(fèi)。后來我又向有關(guān)投訴平臺反映，還是沒有完成扣費(fèi)，也沒有相關(guān)短信予以提示，最后導(dǎo)致我的信用逾期，信用分?jǐn)?shù)下降。我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上也有類似的例子，都是遲遲沒有扣款所致。”李浩說。

李浩也曾經(jīng)聯(lián)系過這家在線旅游平臺的客服，但他認(rèn)為對方的回復(fù)“是在推卸責(zé)任”。截至目前，李浩的投訴頁面仍然沒有得到回復(fù)。

機(jī)票無法更改 游客窘困誰管

除了訂酒店之外，還有很多用戶選擇通過在線旅游平臺預(yù)訂車票、機(jī)票。

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺接到用戶投訴稱，在某在線旅游平臺購買兩張機(jī)票，并支付了972元。下午查看退票所需費(fèi)用，點(diǎn)開以后就顯示退票成功，收取退票費(fèi)972元，退款金額為0元。這名用戶說，平臺沒打一個電話給他確認(rèn)是否退票，也沒有下一步操作。他打電話聯(lián)系客服申請退款后，被告知由于是客戶操作失誤，所以不能恢復(fù)機(jī)票也不予退款，給出的解決辦法是送一個五折紅包讓其重新訂機(jī)票。

天津大學(xué)生柳旻曾經(jīng)在某家在線旅游平臺上買過火車票，當(dāng)時頁面顯示有余票，于是進(jìn)行訂購，支付成功后在出票環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，顯示出票失敗，原因是證件未通過鐵路部門核驗(yàn)。

“我在12306網(wǎng)站有過買票經(jīng)歷，身份核驗(yàn)準(zhǔn)確無誤。與平臺客服進(jìn)行溝通的時候，客服竟然說‘換個軟件吧，別用這個平臺’。”柳旻說。

如此回復(fù)讓柳旻十分不滿，“雖然搶票快，價格比同類網(wǎng)站稍微便宜，但客服人員這樣回復(fù)跟鬧著玩似的”。

還有一名用戶在“五一”前夕通過某家在線旅游平臺預(yù)訂了從上海浦東飛往香港的機(jī)票，后來因?yàn)閭€人原因取消訂單。

“這家網(wǎng)站在4月29日凌晨2點(diǎn)48分給我發(fā)來短信，稱退款申請被拒，原因是無法聯(lián)系到用戶，原來1000多元買的機(jī)票只能退140元。”這名用戶告訴記者，他對此感到很氣憤，于是在網(wǎng)上發(fā)文進(jìn)行投訴。

隨后，這個在線旅游平臺的客服通過電話聯(lián)系到這名用戶，稱可以退200元，但需要其刪除在網(wǎng)上發(fā)布的有關(guān)內(nèi)容。

除此之外，收取高額改簽費(fèi)也一直是在線旅游平臺備受人們詬病的地方。

電子商務(wù)研究中心發(fā)布的案例顯示：李先生2月26日、27日在某在線旅游平臺購買了貴陽-沙巴往返、沙巴-斗湖往返的機(jī)票，其中有3張機(jī)票的姓名拼音需要更改。航空公司表示第三方訂票需由第三方更改，但在線旅游平臺回應(yīng)不能更改，原因不明，只能退舊買新。對于客服提供的解決方案，李先生認(rèn)為價格太高并且不合理，航空公司規(guī)定可以更改，在線旅游平臺卻拒絕更改。

(應(yīng)采訪對象要求，文中均為化名)

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