濟南市民劉浩購車后發(fā)現(xiàn)，6044元的“保險費”中卻暗藏了2160元的“服務費”，為了討回這些錢，劉浩與潤華4S店斗智斗勇，過程一波三折，最終劉浩憑借留存的錄音、材料等證據(jù)，拿回了2160元退款，這場“拉鋸戰(zhàn)”堪稱“教科書”式維權(quán)范例。
“保費”要分開付
一半刷卡一半現(xiàn)金
今年1月22日，“90后”濟南小伙劉浩在槐蔭區(qū)經(jīng)十西路潤華汽車主題公園看中了一輛車，總車款9.08萬元，劉浩付款1萬元現(xiàn)場訂下了這款車。3月12日，父母替其到店繳納8.08萬元尾款和保險費時，劉浩卻發(fā)覺了異常。
“我當天上班過不去，家里老人替我去的，保費6000多元，銷售顧問非要老人刷卡支付3884元，現(xiàn)金支付2160元，且現(xiàn)場沒給任何發(fā)票和收據(jù)。”他后來查詢才發(fā)現(xiàn)，自己的保單金額只有3884元，剩下現(xiàn)金支付的2160元不知是何名目。
3月中旬，劉浩找到銷售顧問小魏，對方堅稱6044元均是保險費用，且沒有發(fā)票或收據(jù)。
車價太低沒利潤
4S店用“保費”沖抵
軟磨硬泡下，劉浩終于見到一張2160元的收據(jù)，上面的名目卻寫著“服務費”。“我全款買的車，除了提車，潤華給我服務什么了?”劉浩質(zhì)疑道。
這一次，銷售顧問在電話中直接承認，多收這2160元，是因為車價太低，利潤很小，只能從保險費用中彌補。3月下旬，劉浩將“服務費”問題投訴至12345服務熱線和車企總部。
“槐蔭區(qū)商務局說是介入督促，卻總是和稀泥，效果很差勁。投訴到廠家后，潤華4S店才感受到壓力，第一次主動聯(lián)系我說解決問題。”這次投訴后，和劉浩對接的人變成了銷售經(jīng)理高經(jīng)理。
高經(jīng)理在電話溝通時表示，因為車價太低，潤華掙的就是這個“保險折扣”錢，將成本挪到保險中，沖抵了車價。并稱想退款100%不可能，但可以補償1000元的維修保養(yǎng)代金券。“客戶有客戶的游戲規(guī)則，我們也有我們的游戲規(guī)則。你到其他地方買車也是這樣，整個汽車行業(yè)都是這樣。”高經(jīng)理稱。
發(fā)現(xiàn)篡改合同證據(jù)
4S店無法辯解
3月23日，劉浩和家人明確表示只接受退款的意愿后，高經(jīng)理稱“那你把車退了重新談車價”。劉浩回應，“行，那就退車”，高經(jīng)理又不肯了，“早知道你這樣，你再加兩萬我都不賣給你。”高經(jīng)理說。
此外，潤華4S店稱保險部分費用沖抵車價，是在購車前就告知客戶，但劉浩提供的多次溝通錄音顯示，4S店從未在溝通時提過曾告知。
“我一再要求下，他們終于拿出合同，我發(fā)現(xiàn)他們竟將合同手寫修改了，加上了2160元，但我手里這份合同卻沒有。這次終于沒法再辯解了，直接促成了這次退款成功。”(應車主要求劉浩為化名)
對話車主：證據(jù)給了維權(quán)強有力支持
從一開始感到不滿投訴，到最后成功拿到退款，為期半個多月、中間十多次溝通中，劉浩的證據(jù)保存十分嚴謹。回顧維權(quán)過程，劉浩總結(jié)道：“想維權(quán)，就要多錄音、多拍照，保留證據(jù)。”
在劉浩發(fā)給記者的文件中，每一次通話錄音、現(xiàn)場錄音，每一份合同、收據(jù)都被詳細標明時間、標題，分門別類地放在文件夾中，堪稱“教科書”式維權(quán)。劉浩說，他保存的錄音、圖片等證據(jù)，在維權(quán)中一次次給了他強有力的支持。
記者：是濟南人嗎，從事什么工作?
劉浩：我家在濟南槐蔭區(qū)。現(xiàn)在學校信息科工作，做信息整理、收集等方面的工作。
記者：為什么有這么強的維權(quán)意識，以及“證據(jù)保存”意識?
劉浩：維權(quán)主要是姐姐在支持我，其實爸媽也勸過我息事寧人，但姐姐是學法律專業(yè)的，她支持我如果能依法依規(guī)退款，就盡量去做。保存證據(jù)可能和職業(yè)有關，我個人有這個習慣，信息都多留一些、多存幾處。
記者：有什么要提醒大家的嗎?
劉浩：我覺得堅持很重要，耳根子不能軟。同時重要節(jié)點的證據(jù)，要留心、有心。這次有了經(jīng)驗，也明白了很多道道，提醒大家買車時，帶個有經(jīng)驗的朋友一起購買吧。
記者：為什么仍堅持退款，后期車輛維修保養(yǎng)出現(xiàn)問題怎么辦?
劉浩：在我看來，銷售和售后不是一回事，這是兩個體系，前面怎樣不影響后面。只要手頭有證據(jù)，沒什么好害怕的。
記者：為什么同意公開這次維權(quán)歷程?有過顧慮嗎?
劉浩：有過，購車時他們要過我的身份證照片，我甚至擔心他們?yōu)榱藞髲臀遥梦业纳矸菪畔⑷マk網(wǎng)貸。我也曾深切體會到，網(wǎng)絡能成事兒也能壞事。選擇公開，只是希望大家少被坑。
4S店回應：存在合同疏忽，認可這個退款
對于劉浩的退款，高經(jīng)理回應稱，確實是潤華4S店存在合同上的疏忽。因為4S店自身原因，沒有在合同中寫明白，客戶抓住這一點，才退款給客戶。“所有東西按合同辦事，合同沒寫，我們只能認可這個退款。”
高經(jīng)理稱，6044元的保險費用，分開到兩塊交，一塊是用在保險出單，另一塊是充到車款中。保單為何只體現(xiàn)3884元?對此，高經(jīng)理稱，這是保險出單問題。他還解釋，退款的2160元和奔馳事件中的“金融服務費”不是一回事，因為那個費用是交給了私人微信轉(zhuǎn)賬，而劉浩的費用都是交給了公司。
潤華4S店貸款購車仍需交服務費
劉浩成功退款發(fā)生在3月，4月奔馳事件爆發(fā)后，潤華4S店是否還在收取“服務費”?5月8日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該4S店貸款購車仍需繳納服務費，費用為貸款額的4%。
在劉浩購車的潤華4S店展廳內(nèi)，銷售顧問表示劉浩的車型目前有三種購置方式，一成首付、三成首付和全款。其中一成首付購車仍需要繳納金融服務費，費用為貸款額的4%，即貸款8萬需繳納3200元服務費。
而對于金融服務費的收取，4S店展廳高經(jīng)理則表示：“我們這是協(xié)助辦理服務費。這個費用和奔馳事件還不一樣，你可以不選擇分期，我們不強制。”
(齊魯晚報·齊魯壹點記者 張阿鳳)
