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2018年旅游類消費投訴微增 行程不符等成投訴主因

2019-03-13 13:48:23 來源: 新京報

2018年旅游類消費投訴微增,共享住宿、酒店信息泄露等引發關注

“行程不符、強迫購物”成投訴主因

2018年是文旅融合的開局之年,旅游業環境不斷優化,而消費者對旅游質量也提出了新的要求。據中國消費者協會發布的2018年全國消協組織受理投訴情況分析,2018年全國消協組織共收到旅游類消費投訴8487件,占服務類投訴的2.30%,與2017年同期相比,上升了1.23%。其中行程不符、強迫購物等“老”問題仍舊存在,占據投訴數量的一半;與此同時,隨著共享住宿和線上預訂的全面發展,線上線下不一致、酒店信息泄露等問題也同樣引發了社會廣泛關注。

北京地區投訴同比下降11.9%

據北京市文化和旅游局的數據顯示,2018年北京地區旅游投訴情況公示共2527件,比2017年的2867件同比下降11.9%。其中,涉及在線旅游平臺及傳統旅行社的投訴數量處于第一位,尤其是降低質量標準問題,約占旅行社投訴的50%,包括遺漏行程規定景點,縮減景點游玩時間,增加購物時間,行程中住宿和餐飲未達標等問題。

中國消費者協會的投訴報告中也出現了同樣的情況,消費者提出的問題,主要集中在旅游合同對旅游行程安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊,或者擅自降低住宿和用餐標準,此外還有對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導甚至棄之不理。

北京市法學會旅游法學研究會理事趙曉宇對新京報記者表示,旅游質量降低確實是旅游者投訴比較集中的內容。旅行社故意違約的現象雖然沒有從根本上杜絕,但隨著旅游者法律意識越來越強,主管機構的管理力度越來越大,旅行社要為其違約付出高昂的賠償或處罰代價。因此,此類旅行社故意為之的現象,在市場上正在逐漸減少。

而此類投訴之所以高居不下,主要原因在于部分旅行社“內功”不足,以及旅客信息不對稱。趙曉宇表示,各個旅行社的產品標準化程度不一,一些“內功”不足的企業就露出了短板,任何一個因素掌控不到位,都有可能造成行程安排失衡,導游能力不足、景點時間被壓縮等問題出現。另外,各個國家的住宿業等級標準評價不統一,目的地酒店的一些級別表述并不準確,就容易引發誤解,如果住宿體驗的確不佳,消費者的投訴也就產生了。

針對相對集中的旅游投訴,旅游相關部門和消費者協會等機構也采取相應的管理手段。據北京市旅游和文化局的數據,2018年涉及“一日游”的投訴共有299件,同比2017年899件降低近7成,“一日游亂象”得到有效治理。

“12326”民航服務質量監督電話本周正式啟動

3月3日,中國民用航空局局長馮正霖表示,民航局將于3月15日啟動“12326”民航服務質量監督電話。如果旅客在投訴過程中得不到航空公司、機場的回復,民航局將負責監督,保證旅客得到答案。

民航中的常見投訴問題之一是航班延誤處置的責任和賠償問題,2018年仍舊投訴不減。航班延誤后原因不明,航司與消費者各執一詞的情況并不少見。趙曉宇表示,通常情況下,航班延誤或取消都應向消費者說明原因。航司已經盡到義務但仍不能避免的事件發生,導致航班延誤/取消,航空公司會安排旅客搭乘最近的航班抵達目的地,旅客也應盡量配合航空公司的臨時安排。而因機組人員調配等航空公司自身原因導致的航班延誤/取消,航空公司除提供簽轉安排外,還應向旅客提供必要的補償。

北京市法學會旅游法學研究會理事董琳指出,航空公司處壟斷地位,與乘客相較更具談判優勢,且損失是否可預見,具有較大討論空間,目前鮮有此類訴訟,司法體系對此如何把握尚不明朗。如遇此類事件,建議游客第一時間向航空公司取得航班延誤或取消的證明,盡量采取措施降低自己的損失。

另外,近兩年來,機票退改簽費用過高、機票搭售等問題導致民航領域一度成為投訴的“重災區”。2018年7月,民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,東航、海航、廈航等航司都已調整實行退改階梯費率,退改簽費用過高現象得到有效整改。但是,不少消費者對部分廉價航空收取較高退改簽費用的情況仍存在疑慮。趙曉宇表示,機票折扣越大,退改簽政策也越嚴格,嚴格的退改簽并非廉價航空獨有。但航司應向消費者明示其票價對應的服務內容與退改政策,讓消費者在知情的情況下進行選擇購買,“明碼標價”是關鍵。

新興業態投訴多,民宿“照片”變“照騙”

2018年以來,共享住宿領域蓬勃發展,民宿經濟日漸火熱,但問題也接踵而來。到目前為止,民宿行業依然缺少明確的法律規范和行業監管,經營方式較為分散,管理難度較大,擾民事件時有發生。

旅游法律專家黃恢月對新京報記者表示,房源照片屬于廣告的一種,如果圖片與房源不符則屬于虛假宣傳,侵害了消費者的知情權。上傳圖片的商家負有責任,同時平臺也有審核責任。消費者可要求平臺對商家的侵權行為采取必要措施,平臺不作為的,與商家承擔連帶責任。但是,由于圖片是否與房源相符方面的主觀判斷較多,董琳指出,如商家并未惡意誤導消費者,僅因圖片成像時角度不同、時間不同造成的視覺差異,則不屬于侵權。

同時,傳統酒店行業在2018年也出現了引發全國關注的消費者投訴。北京市旅游和文化局的數據顯示,2018年質監所共立案受理四、五星飯店服務質量投訴86件。2018年11月,多家五星級酒店被曝存在衛生問題,存在使用浴巾擦拭馬桶等亂象。隨后,文化和旅游部責成當地主管部門進行調查,涉事酒店道歉整改。此外,華住、萬豪接連傳出酒店用戶信息泄露的事件,酒店可信度再受質疑。業內人士指出背后原因,仍在于酒店始終將客房和床位視作收入來源,忽視了后臺系統建設。

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